Τα social media είναι ιδανικό κανάλι προώθησης μιας φίρμας, ενός προϊόντος ή ενός προσώπου. Αυτό λίγο πολύ όλοι το γνωρίζουμε. Είναι όμως και ένα κανάλι που μπορεί να δημιουργηθεί μία μικρή ή μεγάλη κρίση, εξαιτίας μίας ανάρτησης, μία λάθος ενέργεια στην αντιμετώπιση ενός πελάτη ή ακόμα και κακόβουλα από κάποιον ή κάποιους. Τι γίνεται λοιπόν σε αυτή τις περιπτώσεις; Πως διαχειρίζεστε κρίση στα social media;
Σε αυτό το άρθρο θα σας δώσω ορισμένες συμβουλές αντιμετώπισης μιας από αυτές της κρίσης.
Ας δούμε τι έχουμε να αντιμετωπίσουμε.
Το παρακάτω παράδειγμα θα σας “βάλει” στο κλίμα και θα αναπτύξουμε τεχνικές αντιμετώπισης.
Μία κρίση στα social media μπορεί να έρθει από εκεί που δεν το περιμένεις
Ο Κώστας έχει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα και δέχεται παραγγελίες από αυτό. Στην προσπάθειά του να ανταπεξέλθει στις παραδόσεις υπέγραψε συμφωνία με μία εταιρεία ταχυμεταφορών. Ως εδώ μια χαρά!
Το eshop πηγαίνει μια χαρά και οι παραγγελίες είναι ικανοποιητικές για τον Κώστα. Η διαδικασία που ακολουθεί είναι η εξής: Λαμβάνει την παραγγελία, την πακετάρει και καλεί την εταιρεία ταχυμεταφορών για την παράδοση.
Η εταιρεία ταχυμεταφορών είναι δεσμευμένη να παραδίδει εντός 1-3 ημέρες. Σε μία περίπτωση όμως τα πράγματα δεν πήγαν καλά, η εταιρεία ενώ παρέλαβε την ίδια ημέρα της παραγγελίας και ενώ είχαν περάσει 3 ημέρες το δέμα δεν έφτασε στο προορισμό του.
Ο πελάτης κάλεσε τον Κώστα να ζητήσει τις απαραίτητες εξηγήσεις, ο Κώστα με τη σειρά του κάλεσε την ταχυμεταφορική όπου με μεγάλη του έκπληξη άκουσε τον υπάλληλο της ταχυμεταφορικής να του λέει ότι το δέμα θα πάει με δύο ημέρες καθυστέρησης λόγω “φόρτου εργασίας”.
Όπως καταλαβαίνετε ο Κώστας ενώ ήταν εντάξει στην παράδοση, η μεταφορική καθυστέρησε και τώρα θα πρέπει να απολογηθεί για κάτι που δεν εξαρτάται από τον ίδιο.
Κάλεσε τον πελάτη του και του εξήγησε ευγενικά την κατάσταση. Ο πελάτης εκνευρίστηκε και έκλεισε κάπως απότομα το τηλέφωνο. Στην ουσία η κρίση άρχισε να δημιουργείται.
Δεν τελείωσε όμως εκεί, ο πελάτης ενώ δεν έχει ακόμα παραλάβει, έχει ήδη επισκεφτεί την σελίδα που διαχειρίζεται ο Κώστας για το κατάστημά του στο Facebook και έχει γράψει την “περιπέτειά” του, συνιστώντας στους επισκέπτες να μην αγορά ζουν από το κατάστημα αυτό. Έχει αναφέρει στην ανάρτηση για αντιεπαγγελματισμό, κοροϊδία κλπ. κλπ.
Καταλαβαίνετε λοιπόν ότι το πράγμα πάει να ξεφύγει. Μία σοβαρή κρίση στα social media έχει ξεκινήσει.
Σε μια τέτοια κρίση θα πρέπει να αντιμετωπιστεί άμεσα προτού η κατάσταση φύγει εκτός ελέγχου και απλωθεί στο διαδίκτυο ή ακόμα και στο φυσικό κατάστημα.
Πως αντιμετωπίζουμε την κρίση στα social media σε 3 βήματα
Όλες οι κινήσεις πρέπει να είναι ψύχραιμες και να μην διστάσετε να μπείτε σε αυτή τη διαδικασία. Πάνω από 95% τέτοιου είδους αντιμετώπισης βγαίνει σε θετικά αποτελέσματα.
Βήμα 1ο
Δείξτε κατανόηση για το πρόβλημα που αντιμετωπίζει ο πελάτης σας.
Ξεχάστε τις εξηγήσεις που έχετε δώσει στο τηλέφωνο. Μια αναφορά του τύπου «Λυπούμαστε που περνάτε αυτή την δυσάρεστη εμπειρία» είναι ένα πρώτο βήμα.
Ο πελάτης ίσως σας επιτεθεί φραστικά ξανά, αλλά εσείς θα πρέπει να είστε ψύχραιμοι ώστε να κρατήσετε τον έλεγχο της συζήτησης. Το επίπεδο της συζήτησης δεν θα πρέπει να πέσει. Τουλάχιστον από εσάς.
Βήμα 2ο
Μην προσπαθήσετε να του πείτε για την καθυστέρηση ότι φταίει άλλος, ο πελάτης αναγνωρίζει εσάς και μόνο εσάς.
Πάρτε το πάνω σας, είναι η επιχειρηματική ευθύνη που διακατέχει όλους τους καλούς επαγγελματίες.
Η ανάληψη της ευθύνης δείχνει έναν επαγγελματία που δεν φοβάται το λάθος αλλά προσπαθεί να το διορθώσει άμεσα.
Εξηγήστε του με ευγένεια ότι δεν ήταν εσκεμμένο, δώστε συγκεκριμένα στοιχεία, εν προκειμένω για την ακριβή ημέρα και ώρα παράδοσης.
Βήμα 3ο
Κλείστε τη συζήτηση πολύ ευγενικά ευχαριστώντας για τις υποδείξεις και ότι θα προσπαθείτε καθημερινά να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας.
Η εκτίμηση ενός κακού ακόμα σχολίου, φέρνει θετικά αποτελέσματα μόνο αν η διαχείριση του είναι σωστή.
Στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν ισχύει ότι και η καλή διαφήμιση είναι διαφήμιση. Μια κακή ανάρτηση και ένας λάθος χειρισμός μπορεί να αποβεί μοιραίος για την επιχείρηση ή το πρόσωπο που προωθείτε.
Tip: Αν θέλετε να αντιμετωπίζετε έγκαιρα και σωστά εσείς και οι συνεργάτες σας μια κρίση στα social media, σας προτείνω να στήσετε ένα πλάνο.
Το πλάνο στρατηγικής για την αντιμετώπισης κρίσης πολλές φορές θα σας βγάλει από το άγχος που τι να κάνετε.
Ένα τέτοιο πλάνο διαχείριση κρίσεων μπορεί να αποτελέσει το εφαλτήριο για ακόμα μεγαλύτερο βαθμό ικανοποίησης των πελατών και την αύξηση τους από νέους.
Μην ξεχνάτε ότι, την στιγμή του διαλόγου μιας τέτοιας κρίσης πάρα μα πάρα πολλά μάτια βλέπουν χωρίς να συμμετέχουν. Είναι από τις στιγμές που στα social media, όπως ακριβώς και στην τηλεόραση, έχουμε υψηλότερη θέαση από άλλες στιγμές.
Γενικά μας προκαλεί το ενδιαφέρον όταν υπάρχουν «κόντρες» είναι στη φύση του ανθρώπου.
Συμπέρασμα
Μια κρίση μπορεί να ξεκινήσει σε αμελητέο βαθμό και να εξελιχθεί σε τσουνάμι αν δεν την χειριστούμε σωστά και έγκαιρα.
Το τρίπτυχο: Επίπεδο, Εξήγηση και Ευχαριστίες είναι το ιδανικότερο για να ηρεμήσει ένα πελάτης και να κατανοήσει την θέση σας.
Στην θετική εξέλιξη η επιχείρηση και ο πελάτης δεν χαλάνε τη σχέση τους, αντίθετα έχω αρκετά παραδείγματα που μετά παραπονούμενος πελάτης έγινε ο καλύτερος ambassador για την φίρμα.
Τυπώστε και κρατήστε το infographic για να έχετε πάντα ένα «μπούσουλα». Ετοιμάστε πλάνο αντιμετώπισης κρίσεων στα κοινωνικά δίκτια, βάζοντας κάτω όλες τις πιθανές κρίσης που μπορεί να τύχουν.
Αν όλα τα παραπάνω σας φαίνονται δύσκολα ή ο χρόνος σας είναι περιορισμένο, τότε επικοινωνήστε μαζί μας προκειμένου να σας δώσουμε λύση στο πρόβλημα.
Σας ευχαριστώ για την προσοχή σας
Είμαι ο Μανώλης Γιαλούρης, ασχολούμαι εδώ και 30 χρόνια με την Διαφήμιση και την επικοινωνία επιχειρήσεων & προσώπων με εκατοντάδες πελάτες στο portfolio μου.
